Abilități de ascultare: o cheie puternică pentru negocierea de succes
Din păcate, puțini negociatori știu să fie ascultători buni. Și negociatorii care sunt ascultători săraci, ratează numeroase oportunități în cuvintele omologului lor. Statisticile indică faptul că ascultătorul normal, neînvățat, este probabil să înțeleagă și să rețină doar aproximativ 50 la sută din conversații. Acest procent relativ slab scade la o rată de retenție și mai puțin impresionantă de 25% 48 de ore mai târziu. Aceasta înseamnă că rechemarea anumitor conversații va fi de obicei inexactă și incompletă.
Multe probleme de comunicare în negocieri sunt atribuibile abilităților de ascultare slabe. Pentru a fi un bun ascultător, trebuie să încerci să fii obiectiv. Aceasta înseamnă că trebuie să încercați să înțelegeți intențiile din spatele comunicării omologului dvs. și nu doar ceea ce doriți să vă înțelegeți. Cu tot ce îți spune omologul tău, trebuie să te întrebi pe tine: „De ce mi-a spus asta? Care crede că ar trebui să fie reacția mea? A fost cinstit? ”Și așa mai departe.
Cei mai buni negociatori se dovedesc aproape întotdeauna cei mai buni ascultători. De ce există corelația? Invariabil, cei mai buni negociatori au observat abilitățile de comunicare, atât verbale, cât și non-verbale, ale omologilor lor. Au auzit și au remarcat cum alți negociatori folosesc în mod eficient alegerea cuvântului și structura propoziției. De asemenea, au practicat ascultarea abilităților vocale, cum ar fi rata de vorbire, tonul și calitatea tonală.
Experții în ascultare sugerează că toți facem cel puțin o greșeală de ascultare majoră în fiecare zi, iar pentru negociatori, astfel de greșeli pot fi costisitoare. Pare evident, dar studiile demonstrează că cei mai de succes vânzători sunt cei care sunt capabili să descopere mai multe nevoi decât colegii lor mai puțin de succes. Această constatare este semnificativă, întrucât vânzătorii își trăiesc viața prin negocieri.
Trei capcanele ascultării
Negociatorii tind să se confrunte cu trei capcanele care împiedică ascultarea eficientă. În primul rând, mulți cred că negocierea este în primul rând o meserie de convingere, iar pentru ei persuasiunea înseamnă a vorbi. Acești oameni văd vorbirea ca un rol activ și ascultarea ca un rol pasiv. Ei tind să uite că este dificil să convingi alți oameni atunci când nu știi ce îi motivează pe acești oameni.
În al doilea rând, oamenii tind să se pregătească prea mult pentru ceea ce vor spune și să își folosească timpul de ascultare așteptând următoarea rundă pentru a vorbi. În timp ce anticipează următoarea schimbare, este posibil să rateze informațiile vitale pe care le-ar putea folosi ulterior în cadrul negocierii.
În al treilea rând, cu toții avem filtre emoționale sau blinders care ne împiedică să auzim ceea ce nu vrem să auzim. În prima mea carieră de vânzări, mi s-a părut că pierd mereu timp cu clienții care credeam că vor cumpăra tipărire de la mine, dar nu au făcut-o niciodată. Acum foarte rar am avut această problemă. Ceea ce mi-a arătat experiența este că oamenii care îmi pierdeau timpul nu aveau nicio intenție să folosească serviciile mele. Dacă aș fi fost un ascultător mai bun, aș fi fost capabil să preiau adevăratele lor sentimente.
Abilități de ascultare atentă
Ascultarea mare nu vine cu ușurință. Este munca grea. Există două tipuri majore de abilități de ascultare, atente și interactive. Următoarele abilități de atenție vă vor ajuta să primiți mai bine semnificațiile adevărate pe care omologii dvs. încearcă să le transmită.
Fii motivat să asculți. Când știi că persoana cu cele mai multe informații primește de obicei rezultatul mai bun într-o negociere, ai un stimulent să fii un ascultător mai bun. Este înțelept să stabiliți obiective pentru toate tipurile de informații pe care doriți să le primiți de la omologul dvs. Cu cât poți învăța mai mult, cu atât vei fi mai bine. Adevărata provocare vine atunci când trebuie să te motivezi să asculți pe cineva care nu-ți place.
Dacă trebuie să vorbiți, puneți întrebări. Scopul este de a obține informații mai specifice și mai bine rafinate. Pentru a face acest lucru, va trebui să continuați să chestionați omologul. Secvența dvs. de întrebări se va muta de la cea mai largă la cea îngustă și, în cele din urmă, veți avea informații pentru a lua cea mai bună decizie. Al doilea motiv pentru a continua să puneți întrebări este că vă va ajuta să descoperiți nevoile și dorințele omologului.
Fii atent la indicii non-verbale. Deși este esențial să ascultăm ceea ce se spune, este la fel de important să înțelegem atitudinile și motivele din spatele cuvintelor. Nu uitați, un negociator nu pune de obicei întregul său mesaj în cuvinte. În timp ce mesajul verbal al persoanei poate transmite onestitate și convingere, gesturile sale, expresiile faciale și tonul vocii pot transmite îndoieli.
Lasă omologul tău să-și spună întâi povestea. Mulți agenți de vânzări au învățat valoarea acestui sfat de la școala de lovituri grele. Un vânzător de tipografie mi-a povestit cum a încercat cândva să impresioneze o nouă perspectivă, spunând compania sa specializată în imprimarea pe două și patru culori. Perspectiva a spus apoi vânzătorului că nu va face afaceri cu compania sa de tipografie, deoarece afacerea ei avea nevoie de tipărire tipic într-o singură culoare. Vânzătorul a răspuns că, în mod evident, compania sa a făcut și o imprimare pe o singură culoare, însă perspectiva a luat deja decizia ei. Dacă vânzătorul ar fi lăsat perspectiva să vorbească mai întâi, el ar fi putut să-și adapteze prezentarea pentru a satisface nevoile și dorințele ei.
Nu întrerupeți când omologul dvs. vorbește. Întreruperea unui difuzor nu este o afacere bună din două motive. În primul rând, este nepoliticos. În al doilea rând, este posibil să tăiați informații valoroase care vă vor ajuta într-un moment ulterior al negocierii. Chiar dacă omologul tău spune ceva inexact; lasa-l sau ea sa termine. Dacă ascultați cu adevărat, ar trebui să obțineți informații valoroase pentru a servi la baza următoarei întrebări.
Combateți distragerile. Când negociați, încercați să creați o situație în care puteți gândi clar și evitați întreruperile. Întreruperile și distragerile au tendința de a împiedica negocierile să se desfășoare fără probleme sau chiar pot provoca un regres. Angajații, colegii, copiii, animalele și telefoanele pot să vă distragă atenția și să vă forțeze privirea. Dacă puteți, creați un mediu de ascultare bun.
Nu aveți încredere în memoria dvs. Scrie totul. De fiecare dată când cineva îți spune ceva într-o negociere, scrie-l. Este uimitor cât de multe informații conflictuale vor apărea ulterior. Dacă sunteți capabil să vă corectați omologul sau să vă reîmprospătați memoria cu fapte și figuri împărtășite cu dvs. într-o sesiune anterioară, veți câștiga o cantitate extraordinară de credibilitate și putere. Notarea lucrurilor poate dura câteva minute, dar rezultatele merită mult timp.
Ascultă cu un scop în minte. Dacă aveți un scop de ascultare, puteți căuta cuvinte și indicii non-verbale care să adauge informațiile pe care le căutați. Când auziți informații specifice, cum ar fi disponibilitatea de a acorda omologul asupra prețului, puteți extinde cu întrebări mai specifice.
Acordă-i omologului tău atenția nedivizată. Este important să vă uitați omologul în ochi atunci când vorbește. Scopul tău este să creezi un rezultat câștig / câștig, astfel încât omologul tău să fie dispus să negocieze din nou cu tine. Astfel, omologul tău trebuie să creadă că ești o persoană corectă, cinstită și decentă. O modalitate de a ajuta la atingerea acestui obiectiv este să acorde o atenție deosebită omologului tău. Privește persoana în ochi când vorbește. Ce mesaj trimite ochii? Ce mesaj transmite comportamentul său nonverbal? Mulți negociatori cu experiență au descoperit că, cu o atenție atentă, pot spune ce gândesc și simt cu adevărat omologul lor. Minte sau spune adevărul? Persoana este nervoasă și disperată să finalizeze negocierea? O atenție atentă și observație vă vor ajuta să determinați adevăratul sens al omologului.
Reacționează la mesaj, nu la persoană. După cum am menționat anterior, doriți ca omologul dvs. să fie dispus să negocieze din nou cu dvs. Acest lucru nu se va întâmpla dacă reacționezi la persoană și îți jigni demnitatea. Este util să încercați să înțelegeți de ce omologul dvs. spune lucrurile pe care le face. Elaine Donaldson, profesoară de psihologie la Universitatea din Michigan, spune: „Oamenii fac ceea ce cred că trebuie să facă pentru a obține ceea ce cred ei că vor”. Acest lucru este valabil în cazul negociatorilor. Când negociem, încercăm să schimbăm o relație. Omologul tău încearcă să-l schimbe în funcție de interesul său. Dacă ai fi fost în pantofii omologului tău, poți face același lucru. Dacă veți reacționa, atacați mesajul și nu omologul personal.
- Nu te supăra Când te enervezi, omologul tău a câștigat controlul în declanșarea răspunsului tău. În modul furios, probabil că nu sunteți în cel mai bun cadru pentru a lua cele mai bune decizii. Emoțiile de orice fel împiedică procesul de ascultare. Furia intervine în special cu procesul de soluționare a problemelor implicat în negocieri. Când ești supărat, ai tendința să-ți închizi omologul.
Dacă ai de gând să te enervezi, fă-o pentru efect, dar păstrează controlul asupra emoțiilor tale, astfel încât să poți păstra controlul asupra negocierilor. Vă amintiți când Nikita Hrușciov și-a bătut pantoful pe masă în Națiunile Unite? Efectul a funcționat bine pentru el.
Amintiți-vă, este imposibil să ascultați și să vorbiți în același timp. Dacă vorbești, îți dai cu mâna și nu primești informațiile de care ai nevoie de la omologul tău. Evident, va trebui să vorbiți la un moment dat pentru ca omologul dvs. să vă ajute să vă îndepliniți nevoile și obiectivele, dar este mai important pentru dvs. să aflați cadrul de referință al omologului. Cu informații despre omologul tău, vei controla negocierea. Iar când veți controla, veți acționa și omologul dvs. va reacționa; de obicei este mai bine să fii cel din scaunul șoferului.
Abilități de ascultare interactivă
Al doilea tip de abilități de ascultare sunt cele folosite pentru interacțiunea cu vorbitorul. Aceste abilități vă asigură că înțelegeți ce comunică expeditorul și recunosc sentimentele expeditorului. Abilitățile interactive includ clarificarea, verificarea și reflectarea.
clarificarea
Clarificarea utilizează întrebări facilitative pentru a clarifica informațiile, pentru a obține informații suplimentare și pentru a explora toate aspectele unei probleme. Exemple: "Puteți clarifica acest lucru?" "Ce informații specifice doriți?" "Când doriți raportul?"
Verificarea
Verificarea înseamnă a parafraza cuvintele vorbitorului pentru a asigura înțelegerea și pentru a verifica semnificația și interpretarea cu el sau ea. Exemple: „Așa cum am înțeles, planul tău este ...” „Se pare că spui ...” „Asta ai decis și motivele sunt…”
reflectând
A reflecta înseamnă a face observații empatice care recunosc sentimentele vorbitorului. Dacă negociatorii vor crea rezultate câștig / câștig, trebuie să fie empatici. Majoritatea oamenilor se consideră relativ empatici. De fapt, majoritatea dintre noi simtem cu ușurință empatie față de ceilalți care experimentează ceea ce am experimentat. Dar adevărata empatie este o abilitate, nu o amintire. Negociatorii care au dezvoltat capacitatea de empatizare o pot afișa chiar și atunci când întâlnesc omologi cu care au puține în comun. S-a constatat că abilitatea unui negociator de a empatiza afectează semnificativ comportamentul și atitudinile omologului.
Pentru a fi empatici, negociatorii trebuie să perceapă cu exactitate conținutul mesajului. În al doilea rând, trebuie să acorde atenție componentelor emoționale și semnificațiilor de bază neexprimate ale mesajului. În sfârșit, ei trebuie să asiste la sentimentele celuilalt, dar rămân detașați, în timp ce un individ simpatic ar adopta aceste sentimente ca ale sale. Empatia implică înțelegerea și relaționarea cu sentimentele altuia. Exemple: „Pot vedea că ai fost frustrat pentru că ...” „Ai simțit că nu primești o scuturare corectă”. "Pare foarte încrezător că poți face o treabă grozavă pentru ..."
Pentru a practica cu adevărat ascultarea reflectivă, nu trebuie să faceți niciun fel de judecată și să nu dați păreri sau să oferiți soluții. Pur și simplu recunoașteți conținutul emoțional al expeditorului. Exemple:
Expeditor: "Cum vă așteptați să finalizez proiectul până luni viitoare?"
Răspuns reflectorizant: „Se pare că ești copleșit de volumul crescut de muncă.”
Sau
Expeditor: "Hei Mary, care este ideea de a nu aproba cererea mea pentru un nou cabinet?"
Răspuns reflectorizant: "Sunteți într-adevăr supărat că nu ați aprobat cererea."
Scopul ascultării reflective este de a recunoaște emoția pe care omul tău a transmis-o și de a reflecta conținutul folosind cuvinte diferite. Exemplu:
Expeditor: "Nu-mi vine să cred că vrei să fac treaba în mai puțin de o săptămână."
Răspuns reflectorizant: "Sunteți stresat cu privire la perioada de timp necesară pentru a finaliza slujba."
Dacă răspunsul tău reflectant este construit corect, reacția naturală a omologului tău va fi să ofere mai multe explicații și informații. Iată câteva puncte cheie pe care le vei găsi de ajutor în învățarea de a fi empatic.
Recunoaște și identifică emoțiile. Cei mai mulți negociatori neexperimentați nu sunt abili să recunoască numeroasele emoții. Veți găsi mai ușor să identificați emoțiile celorlalți dacă vă puteți identifica cu ușurință propriile. Ești frustrat, stresat, furios, fericit, trist, nervos?
Schimbă conținutul. Dacă reafirmați comentariile omologului dvs. cuvânt cu cuvânt, el sau ea vor crede că îl păstrezi pe el sau pe ea. Dacă faceți acest lucru, nu numai că sună penibil, ci va îngreuna omologul. Cheia este să restabiliți conținutul folosind cuvinte diferite.
Faceți răspunsuri necomitente. Un mod bun de a începe să reflecte declaraţii este cu astfel de fraze precum „Pare că ...” „Se pare că…” „Se pare că…” Aceste fraze funcționează bine pentru că sunt necomitente. Dacă afirmați flagrant, „Ești supărat pentru că ...” majoritatea oamenilor vor continua să îți spună de ce ești corect.
- Fă ghicitori educate. Recent am fost implicat într-o negociere în care un negociator i-a spus omologului său că celălalt a avut a prezentat o ofertă ridicolă în încercarea de a-și cumpăra compania. Negociatorul a răspuns: „Aproape că sunteți insultat de oferta mea”. Omologul a răspuns: „Nu este insultat, ci doar șocat”. Deși negociatorul nu a fost în întregime exact în el evaluare din emoția omologului său, a fost o presupunere bine educată.
În concluzie, atunci când doriți să vă îmbunătățiți abilitățile de ascultare, o regulă bună de reținut este că Dumnezeu v-a dat două urechi și o gură - ar trebui să le utilizați în proporțiile respective. A avea succes in negocieri, trebuie să înțelegeți nevoile, dorințele și motivațiile omologului. Pentru a înțelege aceste nevoi, trebuie să auziți. Pentru a auzi, trebuie să asculți.
(Reimprimat cu permisiunea de la IT’S NEGOTIABLE, de P.B. Stark. Copyright 1994)
Iată o ofertă pentru tine:
„Puteți vedea multe, doar ascultând”.
(Yogi Berra)
Următor →:Bună dispoziție: noua psihologie a depășirii paginii de depresie
~ înapoi la pagina de pornire Apocalypse Suicide
~ articole din biblioteca depresiei
~ toate articolele despre depresie
